カラープリンタの顧客満足度調査

 株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックの2010年日本カラープリンタ顧客満足度調査で、富士ゼロックスが第一位になったそうです。やはりリコーとゼロックスの一騎打ちでしたね。リコーは保守サービスがトップスコアに、販売対応もトップに迫り人的サービスを中心に高く評価されていました。さすがリコーです。ゼロックスは商品、コスト、販売対応でトップスコア。品質や扱いやすさへの満足度が高いです。
 この結果内容より注目するのは、保守契約により提供されるサービスが、商品の満足度向上につながる点です。保守契約サービスを受けた場合の同一メーカーの再購入意向は高く、リプレイス時に他メーカーへの流出も少ないという結果に。またカラープリンタの需要構造を見ると7割が買い換え、買い増し顧客で、4割が前の危機からメーカーを変えているという結果に。変更理由のトップが価格ではなく、製品品質(故障・トラブル)に不満、が最多という結果に。法人商品はやはり品質、サポートが重要という当たり前の結果につながっているようです。
 最近、価格競争が激化している同分野ですが、今後もこの結果を忘れずに各社とも取り組んで欲しいものです。最近、心配な現象が多々あるのが気がかりです。