クレームも大変

 クレーマーなどという言葉がありますが、企業も対応が大変なようです。クレームというものは企業活動をしていれば発生してしまうことは仕方がありませんが、クレームをつけるほうも節度と配慮は必要だと思います。また企業はクレームがこないように対応しなければなりませんし、クレームがあったら誠実に対応しなければならないと思っています。
 さて、会社に大手企業からのあまりにも失礼な電話がかかってきました。普段なら見過ごすところですが、お客様相談センターに電話で念のため報告しました。これは一支店の活動でありながら、全社のイメージが崩れてしまいそうな内容であったためです。別に恨みもありませんので相手の個人も特定できないように報告しました。ただこちらも名乗りませんでした。別に名乗ってもいいのですが事が大きくならないようにとの配慮です。
 しかしこの大手企業の対応は迅速でした。おそらくナンバーディスプレーを取り付け情報を収集しているのでしょう。その支店の上司を名乗る方から電話が入りました。部下が失礼なことをいったようですみません、との内容です。さすが大手企業です。そつがありませんでした。
 通常この対応はいいのかもしれません。しかし私個人はこの企業に対して不信感を覚えました。クレームと言うより報告に近い内容ですし謝罪を求めるつもりはありませんでした。しかし勝手に電話番号を収集し謝りの電話を掛けてくる姿勢は「いいのかな?」と疑問に感じてしまいます。しかもこちらに一言もしゃべらせないように、謝ってさっさと一方的に電話を切ったのです。相談センターからクレームが来たから仕方なく電話した、という感じです。これではせっかくの対応も無駄になります。クレーム対応というのは本当に難しいです。今回の大手企業の対応で改めてそれを感じました。大きな企業さんにとってはクレームも多くて、処理も膨大なんでしょうね。小さな企業の場合直接顔が見えますし、企業イメージは社長そのものだったりします。私も気をつけなければなりません。
 おそらくクレームをつけた人のデータベースなんてのも社内に備えているのかもしれませんね。そんな情報が外部に漏れたら・・・。相手のためを思ってのクレームも、抗議のクレームも怖い時代になったものです。